1. 从准备上班到下班时的礼仪

一天的工作从起床开始，上班来到公司，开始工作、吃午饭、下班、一直到回家，这里有很多我们要遵守的行为礼仪规范。包括遵守时间、不随意行事、注意着装整洁、使用过的东西要随时整理，作为公司的一员都应该自觉遵守，自觉执行。“差不多就行了”的态度是不合格的。在意识上我们对待职场工作和对待日常生活要有明确的区别。

这一章我们从作为社会人的行为礼仪入手，汇集出建立良好的职场环境的指导方针和充实、有效地从事工作的方法。

让我们反复阅读理解，养成良好的习惯，切实掌握作为社会人的行为礼仪规范。

（1） 工作之前

○ 不无故缺勤

    无故缺勤是严重的违纪行为。由于个人的无故缺勤，这一部分工作负担要由同事承担，公司和同事要确认缺勤人在何处，给周围带来很大麻烦，所以对无故缺勤要给以惩处。由于生病或发生了事故而无法及时向上级报告时，也要设法尽快取得联系。

○ 遵守上班时间

    尽量不要迟到和赶时间，按照公司的要求，留有余地，按时着手工作。

○ 需要休息或迟到的时候要事先报告

    需要休息应事前请假，提交请假单。出勤途中因电车，公共汽车晚点，发生交通事故或遇到其他麻烦事时，应尽快用电话报告上级。

○ 使用问候用语

    早晨在出勤途中或在公司内见到上级、同事要问候：“早晨好” 。

○ 服装整洁

    开始工作前要整理好服装和发型。

(2) 工作中

○ 制定工作计划

    每天的工作要有计划，有准备，有效率。

    例:

    Ｘ月Ｘ日

    9:00 科内会议 第1会议室

    11:00 东京电力中央营业所 访问

    12:00 午饭

    13:30 铃木商社 (株) 访问

    14:30 山田电机 访问

    16:00 营业会议

    17:00 处理单据

○ 开短会，不开小会

    开会时注意迅速，确实地处理工作上的事、不谈无关的话题、不聊天；简短对应个人的电话。

○ 休息时间的利用

    刷牙、整妆要利用休息时间，而不能占用工作时间。

○ 在走廊，电梯注意安静

    保持工作场所安静，在走廊和电梯少说话或小声说话。不应该在卫生间里乱发议论，说闲话。

○ 备品和用具的使用

    节约使用公司的备品、用具、消耗品;使用公共用品后放回原处。

(3) 参加会议或研修时

○ 严守时间，迟到或因故缺席时应该事前联系

    会议开始前5分钟到位，迟到或缺席时要事前和主持人联系。

○ 外出开会时要留下会议或研修地点、时间

    外出出席会议或研修时，务必留下事由，会场，终了预定时间，联系方法。

○ 不要忘记带必要的物品

    确认笔记用具，必要的资料，以防遗漏。

(4) 离席或外出时

○ 明确外出之处

    离席时，要告诉上级去处，事由，所需时间。因私外出要得到许可。

○ 长时间不在时

    不在时有电话或来客预定时，要委托上级，同事给予对待。

    关闭计算机。

○ 桌面的整理

    整理好文件，文具，放妥办公椅。

○ 预定有延迟要联系

    外出中发生事故或比预定归社时间有延迟时，必须联系。

○ 归社后的报告

    归社后，要向上级报告外出结果，并确认离席时有无与自己相关事宜发生。

(5) 下班时

○ 桌面的整理

    整理好文件，文具，放妥办公椅。

○ 确认工作预定

    确认工作预定，做好明天的工作安排。

○ 下班前需要确认的事情

    离开公司之前，要检查相关办公设备的电源、门窗、火源、电灯等是否关闭和作了妥善处理。

○ 下班时的礼仪规范

    下班离开办公室时，和周围的人大声道别“再见”“我先回家了”之后，再离开。

2. 为了做好工作应注意的事情

为了完成好工作，需要强调的是“报告、商量、联络是完成工作的基本因素”。确实做好“商量”、“联络”、“报告”可以使上级对下级的工作进度有所把握，根据必要给以建议。还有，在发生麻烦时公司能够迅速、准确地采取对应措施。所以，每个职员作为公司的代表，为了更好地完成工作，进行商量、联络、 报告是很重要的。

这一节主要介绍从接受工作指示开始，到制定实施计划，商量、联络、 报告等一系列流程中，需要注意的要点，和应有的心理素质。

(1) 接受工作指示时

○ 应答的时候

    上级叫到名字时，应该站起来，并清楚回答“到”。

○ 做笔记

    养成接受指示时记笔记的习惯。随身备有笔、纸很有必要。

○ 确实领会指示

    先认真听完指示，有不清楚的地方问清楚，对要点给以重复和确认。

    接受指示时有5W1H的六个要点

    1) 什么时间完成(日期，时间)　　　　　　　　　WHEN

    2) 完成者(只有自己，还是有协作者)　　　　　　WHO

    3) 场所(工作场所)　　　　　　　　　　　　　　WHERE

    4) 做什么(工作内容)　　　　　　　　　　　　　WHAT

    5) 为什么要做(目的，意义)　　　　　　　　　　WHY

    6) 怎么做(处理方法)　　　　　　　　　　　　　HOW

○ 工作的优先度

    正在处理急事，又被委托做别的急事时，不要说“不行”，要和上级商量先做什么。

(2) 执行工作任务时

○ 考虑时间的分配

    一天的工作时间是有限的。要制定计划，抓紧时间完成预定工作。另外，要区别公事和私事，上班时间不做私事。

○ 工作从商量、联络、报告开始------自我确认

    商量、联络、报告是完成工作的基本要点。从事业务时，第一事前要“商量”，然后要“联络”业务进行的状况，完成后要“报告”。这三部曲做好了，公司的组织机能才能顺利体现，减少或消灭上下级之间的距离。

(3) 报告时

○ 结果的报告

    -- 有时间限制的工作，重要的工作，一完成就应以口头或书面形式报告。

    -- 需要花费时间完成的工作，在完成途中要做中间报告。

    -- 报告以结论开始，之后按重点依此报告。

    -- 如认为需要留下记录，以书面形式报告。

○ 写书面报告时的注意事项

    -- 不可把社内资料带出公司，必须带出时要得到保管责任者的批准。

    -- 不要任意放置社内资料。收在办公桌或书架上不要忘记。

    -- 处理完的资料，尽快整理成文件。

    -- 对记录，证据等必要的资料，设定保存期限。

(4) 工作失误时

○ 首先要尽快报告

    发现失败或失误时，要尽快向上级报告。即使是个人的失败，从外部看仍然是公司的失败。另外，在上级的立场，对部下的失败有责任。因为担心受到批评而不报告会使公司失去信誉。

○ 失误或失败的判断基准在哪里呢

    即使在执行者看来是可以允许的失误，有时在两个公司间就是大问题。自己认为是区区小事，算不上失败的事，有时也可能是使公司失去信誉的重大问题。不管是多小的失误，也要避免自己任意判断，应该尽快向上级报告，请示。

    ※这种情况切记报告

    ・ 比约定时间迟到

    ・ 忘记资料

    ・ 提交了错误的资料

○ 提醒和自省。

    要认真对待工作中被提醒的地方，防止重复类似的失误。最重要的是找出原因，提出对策。

○ 失败是成功之母

    不要为一次失败丧失自信。“失败是成功之母”。要建立积极的自信态度。

○ 不转嫁责任

    如果把责任转嫁给别人是有失于一个社会人的资格的。在你想埋怨“他为什么不帮助我”之前应该先自问“我为什么不早点寻求别人的协作”。

○ 有了失败早报告，成功经验要认真总结

    有了失败向上级报告是很难受的，但是为了把失败的负面影响控制在最小范围之内，越早报告越好。另一方面，有了成功倒是不要急于报告，这时候不妨认真总结之后再报告。

(5) 对自我发展的建议

    在信息产业中，客户的需求高，变化快，不进行改革和改善就会在激烈的竞争中被淘汰。要求生存和发展，需要了解信息技术的进步和客户业务的情况。为此应该有目的的参加研修，自我发展。

○ 争取自我发展的机会

    -- 有计划的取得与职务相关的资格。

    -- 培养策划能力和创造力。

    -- 提高讲演的表现能力。

    -- 掌握外语。(英语等)

○ 不要放过下面的机会

    -- 积极参加公司外的学习会、讨论会。

    -- 有机会当讲师、指导员时不要胆怯，努力做好。

    -- 不要错过出国研修，考察的机会。

○ 要“高树收集信息的天线”

    -- 不满足于一两份报纸和杂志的信息。

    -- 从数据中找出有用的信息源并给以确认。

    -- 有意识的收集和职务相关的行业信息。

    -- 对收集到的信息给以整理，并有效地利用。

○ 与职务、职称相比，更重要的是凝聚力

    -- 争取做离开公司、学历背景也对社会有用的人材。

    -- 多参加不靠职务、职称支撑的地区活动或志愿者活动。

    -- 要有为将来能成为具有专门能力的经营干部候选人的自觉性。

○ 取得国家资格

    为了取得有用的资格的几个要素

    --有强烈的合格意识

        ・ 想象合格后的喜悦

        ・ 想象合格后得到周围祝贺时的喜悦

    --制定以合格为目标的日程表，给以自我管理。

    --购买专业书籍，参考书，考题集，并熟读。

        ・ 调查以前的考试题，研究出题倾向，制定考试对策。

        ・ 有效的利用上下班途中和下班后的时间。

    --参加通信教育和相关讲座。

    --向已合格者请教合格技巧。

        ・ 注意学习方法，抓住学习要点等。

    --收集实际经验中的信息，用于学习。

        ・ 努力提高自己，向下面记载的“信息专业相关的国家资格一览”挑战。

    信息专业相关的国家资格一览

3. 职场和谐气氛的形成

在公司不仅仅是从事工作。公司里有各种年龄、不同性格、不同职责、不同工作经验的人，大家在一起工作，既有上下级关系，也有横向关系，通过和同事的合作创造一个明快和谐的工作环境意义很大。“工作能力强，协调性差”，“不爱理别人”的人容易孤立，有时还会影响工作。创造明快和谐的工作环境需要全体职员的努力和协作。另一方面，要记住“亲密中有礼仪”，不要忘记应对适度。

(1) 要学会问候

什么工作都是从问候开始，以问候结束。每个人都要主动的大声问候。

○ 表达感谢的心情

    上级对部下说“你辛苦了”。部下对上级说“您辛苦了”。问候时用语不当，反而会适得其反。

(2) 创造使工作有乐趣的气氛

○ 为了创造和谐，明快的工作环境

    公司喜欢不过于呆板的人。 明快和谐的工作环境需要互相尊敬和信赖。以亲爱、敬爱的心态接触上级和同事，是创造明快和谐的工作环境的第一步。

○ 亲密中有礼仪

    即使和上级、老职员有亲密的关系，也要注意礼仪。另外，对比自己年龄小的上级，也要向对年长者一样有正确的礼仪。在公司里，上下级，年龄是最优先的。记住“亲密中有礼仪”，正确地享受公司生活。

(3) 语言交流的重要性

不同年龄、性别、职责、工作经历的人在一个公司工作，每个人的价值观也会有所不同，当意识到由于想法的不同会对工作造成负面影响时，要通过语言交流调整，要培育能认可对方价值观念的思考方式。

(4) 正确使用互联网

○ 著作权存在于各种媒体之中

    原则上电视节目、收音机节目、音乐CD、一般书籍，CD-ROM，互联网上的照片、插图、文章等各种媒体都有著作权。对这些可以复制，但是在得到原作者的认可前，是禁止用于其他目的的。而复制电视节目是为了以后慢慢看，仅限于个人娱乐，这是著作权法所规定的内容。

○ 不因私使用互联网

    公司禁止存取与公务无关的主页(游戏、黄色图象)。

○ 随意联网会给别人添麻烦

    尽量使用空闲时间上网，随意上网会影响整体响应速度，给别人添麻烦。

1. 前言

顾客的满意来自高质量的、充满热心的服务。接电话时的用语、态度是向客户表现公司形象的重要途径。热心的服务还通过服装和态度反映出来。整洁的服装，诚实的态度是接待客户时的要求，每个职员都有“代表公司”的意识，是做好每天的工作的基础。在此基础上，才能谈及如何更进一步让客户满意。现在就以这样的顺序规范服务礼仪。

(1) 服装和个人形象

常说“人靠衣服马靠鞍”，不整洁、拉塌的外观带给客户不快之感，而整洁明快的服装给客户留下好印象，上班前照一下镜子，自我检查服装是否适度。另外，接待客户时，着装不要过于华丽，以免令人不适，也不要过于休闲化。

    服装和外观形象的检查

       (a)头发乱不乱？

       (b)牙齿、耳朵、手整洁、干净吗？

       (c)指甲干净吗，过长吗？

       (d)胸牌摆正了吗？

       (e)服装上有无污滓？

       (f)领带、发结脏不脏、歪不歪？

       (g)领口、袖口脏不脏？

       (h)有没有掉了的扣子和快要掉的扣子？

       (i)裤子、裙子打褶没有？

       (j)准备干净的手绢了吗？

       (k)袜子干净吗？

       (l)鞋赃不脏，擦了吗？

(2) 接待客户时的态度和姿势

<1> 正确的姿势

    保持真诚的心态。

○ 站姿

    ・ 挺胸直背，略收下额

    ・ 两肩放松

    ・ 两臂自然下垂，放在身体两侧或相曡在前面(不要背在身后)

    ・ 双脚尖略分开，脚跟并拢

○ 坐姿

    ・ 坐到椅子后部，(坐沙发要靠前)，后背与椅背略保持间距

    ・ 上身挺直

    ・ 两腿并拢

    (男士两腿间可有两拳左右间距)

    (女士坐矮椅子时要斜放两腿)

<2> 问候的方式

    心怀谢意，低头，从腰开始弯曲。

○ 基本动作

    ・ 挺直后背

    ・ 两臂放在身体两侧给以问候

    ・ 上体前曲，视线移向地面

    ・ 保持此姿势

    ・ 缓慢直立上身，视线移向对方面部或胸部

○ 轻度礼(15度)

    在走廊或楼梯见到上级、老职员或客户时，同乘电梯时使用

    ・ 以上身的全部致礼(注意不要驮背)

○ 普通礼(30度)

    表示感谢或在外出访问后告辞时使用

    ・ 先作立正姿势，然后以对方可以看到自己面部的程度行礼

○ 最高礼(45度)

    表示深切谢意时，或道歉时使用

    ・ 先作立正姿势，然后深深的敬礼

(3) 问候和答复

问候是建立良好人间关系的润滑剂。满怀诚意问候对方，会得到对方同样的回礼。大家都主动问候吧。

○ 大声地有始有终的问候

    问候时声音太小，或有头无尾就没有意义了，所以一定要以均匀的声调清楚的问候。回答时也要这样。

○ 称呼名称的问候

    问候得不到回应时，不妨称呼对方名称。比方 “某某科长，早晨好。” “某某部长，辛苦了。”

        ハ　　　是

        イ　　　不，不是

        オ　　　早晨好

        ア　　　谢谢

        シ　　　失礼了，再见

        ス　　　对不起

2. 会话的礼仪规范

    公司的形象，几乎全部来自与应对客户时职员的用语和态度。除了良好的心态之外，要以客户优先的意识，正确使用敬语，顺耳的表述方式对待客户。

    认真听取客户的话，以 “我是公司的代表”的意识诚心诚意对待客户很重要。

    让我们从掌握对应客户时最基本的会话礼仪规范开始。

(1) 会话的基本要求

    会话时要注意的六条基本原则

<1> 发音清晰

    不管说多正确的事情，声音小了客户听不清楚。 “发音要清晰”，特别是 “语尾要清晰”，这样客户才能容易听懂。

<2> 一边确认客户的反映，一边说话

    不仅听客户的答话，还要看表情。有时客户嘴里说 “是”，脸上却是迷惑的表情。让我们一边确认反映，一边进行谈话吧。

<3> 说得好是从会听话开始

    只顾自己说话，会给客户留下不好的印象，甚至客户会不听自己的发言。所以要先听客户的意见。

<4> 不要中断客户的话

    中断客户的话，是非常没有礼貌的行为。要等到客户的话告一段落再发言。

<5> 对外公司的人不使用专业用语

    在客户不懂得专业用语或外来语时，要用通用的语言说话。

<6> 对重要的事项要具体确认

    对非常重要的事项使用5W1H给予确认。

(2) 敬语的种类

敬语大致分为三类。要学会根据场合正确使用敬语。请参阅卷尾的三种敬语的参考例句。

○ 尊敬语

    对对方或与对方相关的事物表示敬意时使用敬语。

    范例

    来「来る」　「いらっしゃる」「おいでになる」「おみえになる」等

    说「言う」　「おっしゃる」「仰せになる」等

○ 谦逊语

    对自己或与自己相关的事物表示谦恭之意时使用谦逊语。

    范例

    来「来る」　「参る」「うかがう」等

    说「言う」　「申す」「申しあげる」等

○ 郑重语

    和对方正式谈话时使用郑重语。基本上是「です」「ます」文体。

    范例

    来「来る」　「参ります」「うかがいます」等

    说「言う」　「言います」「申しあげます」等

(2) 使用顺耳的语言

不管在公司内部还是外部，都要正确使用敬语、敬称。 请参考卷尾的顺耳句例。

    称呼自己 　　　わたし、わたくし

    称呼干部　　　　 某某課長、某某所長等

    称呼干部以外的职员　　　　某某さん(不问男女)

    称呼公司外部人员　　　　　某某常務、某某さま、某某さん

    向公司以外的人介绍上级时

    正确说法 　　这是科长田中

    错误说法　　　　这是田中科长

    ＊　向公司外部介绍本公司的人员时，即使是上级人员，因为是公司内部职位，对外部不在名字的后面称呼职位。

    ＊　在公司里，有比自己年少但是工作经历长的人。也有比自己年长但是工作经历短的人。用“さん”是通用的正式称呼。

＜ONE POINT CHECK＞

在众人之前做自我表现介绍时的要点

<1> 端正的姿势

    ・ 选择合适的站位

    ・ 系好上衣纽扣

    ・ 离桌子一两个拳头的间距

<2> 面向听众

    ・ 不要突然开始讲话

<3> 要问候，致礼

    ・ 致普通礼或最高礼

    ・ 大声以 “早晨好”或 “大家好”向听众问候

<4> 向听众通报姓名

    ・ 有抑扬顿挫地向观众通报姓名

<5> 给听众留下印象的自我介绍方法

    ・ 名字的由来 -讲述名字的根源

    ・ 重复讲述 -改变视点讲述同一件事

    ・ 关连法 -和名人，历史人物挂钩

    ・ 解字法 -说明汉字的意思

    ・ 谐音法 -听觉上的感受

<6> 表现自己的人品、人格

    ・ 展现爱好、特长

<7> 即兴发言

    ・ 讲述即兴的感受

<8> 以名字作自我介绍的结束

    ・ “以上就是某某的自我介绍

<9> 问候

    ・ “请多多关照”

<10> 敬礼要到位

    ・ 致普通礼或最高礼

    ・ 完全恢复到正视前方的体位后，进行下一个动作

3. 接待的礼仪规范

接待客户时，与工种、职位、性别、年龄无关，全体职员都要表现良好。是让客户满意，还是造成客户的不愉快，都左右着公司的形象和信誉。 接待人员要以 “我是公司的代表”的心态接待客户。客户造访时，有把客户迎进会客室，主、宾，上、下席坐位的安排以及送客等一系列的礼仪，一定要认真掌握。

(1) 会客时的基本礼节

○ 设身处地为客户着想

    要了解客户到公司来办什么事，有什么需求，设身处地为客户着想。

○ 掌握丰富的知识

    尽量多地掌握本公司和本行业的知识以及一般性常识，便于确实应对客户的需求。

○ 一视同仁

    不管客户的服装、外表、年龄、是否熟知，要一视同仁。

○ 在客户面前要注意言行举止

    即使是休息时间，在有客户在场的情况下不要喝茶，吃零食。

<1> 需要记住的接待用语

    待客时的使用用语很重要，要熟练掌握，运用自如。当然，良好的心态是不言而喻的。

○ 问候用语

    早晨好

    承蒙每次关照

    承蒙总是关照

○ 婉转应对用语

    不能满足客户的愿望或需求时，为了缓和气氛，要使用婉转客气的用语。(通常使用请求的语气)

    不好意思

    万分抱歉

    非常不巧

    可以请给以关照吗

    特此光临十分抱歉

    可以请。。。吗

    实在难以启口

<2> 引导客户的方法

○ 设身处地，当好向导

    ・ 先告之去处，再行引导。(这样一来客户可以有心理准备)

    ・ 引导者先于客户两三步，侧身前行。(请客户在路的中央行走)

    ・ 在拐弯或楼梯转向处，缓一步，用语言指示方向。

    ・ 指示方向时，不用单一手指，而要并拢手指用全手示意。

<3> 乘降电梯的方法

    乘电梯时，先下后上，全部下完后，再引导客户。

○ 乘电梯时

    自己先上，轻轻按住电梯门，或按住 “开门”按钮再引导客户。

○ 下电梯时

    自己先下，轻轻按住电梯门，确认客户是否下完。

＜ONE POINT CHECK＞

引导者先上先下是为了确认电梯是否停在安全位置。

<4> 会客室的引导

    开门，轻度施礼，让进客户。

○ 会客室的门向外开的时候

    上前一步开门，持住门柄，“请进”，请进客户后，自己再进去。

○ 会客室的门向内开的时候

    自己先进去，在内侧持住门柄，请客户进室。

＜ONE POINT CHECK＞

开门时使用与门柄相反方向的手，另一只手用以招呼客户。开门时，最初的十公分，关门时，最后的十公分要缓慢。(开闭过急会弄出很大声响，万一室内正在开会就很不好)。

○ 引导客户入座

    有的客人会因为客气选择偏座，这时候要把客人让到上座，并使用礼貌用语“请您这边坐”。

○ 离开会议室时

    说“请稍候”后退室，请客户等候时可以准备一些报纸或杂志消遣时间。

<5> 上座和下座的礼仪

○ 上座的条件

    要选择适于谈话的座位让客人坐。

    ・ 不妨碍人进出的座位

    ・ 安心，踏实的位置

    ・ 采光，照明都不晃眼的位置

    （注）请客户坐上座，本公司坐下座

○ 在会客室、会议室、办公室接待客人时的座位顺序

    ・ 离出入口最远的席位是上席

    ・ 使用会客室时，原则上客户坐长沙发，本公司坐单扶手椅

    ・ 使用办公室会客时，离办公桌最远的座席是上席

其他座席的顺次

    在饭馆，汽车，火车里也有座席的顺次，请参考下例。

○ 通用会客室和日式会客室的座席顺次

    ・ 原则上离出入口最远的的席位是上座

    ・ 日式会客室里背靠壁橱的席位是上座

○ 餐厅的座席顺次

    ・ 离入口最远的的席位是上席。

○ 电梯里的位置

    ・ 进入电梯靠左内侧是最上位，右内侧是第二位，右手前面是第三位，左手前是第四位。

○ 汽车的席位

    ・ 司机后面的是最上座，相反一侧靠窗户的是次座，中间是第三席位。

○ 火车的席位

    ・ 面向列车前进方向靠窗户的是最上座，其对面是次座，最上座旁边靠通道的是第三席位，其对面是第四席位。

○ 飞机的席位

    ・ 飞机的席位和火车一样。以靠窗，靠通道，中间为顺次。

<6> 送客户时的礼仪

○ 送客户时要郑重施礼

    ・ 表述感谢之意，一直到看不见为止行注目礼。

    接受您今天的委托事宜。

    谢谢您的拜访。

    非常感谢，请再光临。

○ 送客户时，重要的是做到尽善尽美

    ・ 窗口… 目视到出门为止

    ・ 汽车…目视到看不见汽车为止

    ・ 电梯…目视到电梯关门为止

(2) 访问客户的礼节

<1> 访问的基本要求

○ 拜访之前要预约

    ・ 访问时必须预约

    ・ 通常用电话预约，根据情况有时用书面预约

○ 要遵守约定的时间

    ・ 要比约定时间提前五分钟到达

    ・ 可能迟到时，要用电话联系，尽早告诉对方

○ 整理服装，外表

    ・ 访问前要对镜整理服装，外表

<2> 访问其他公司时

○ 向接待人员明确说明来意

    ・ 说明公司名、自己的姓名和拜访对方的所属部门和姓名。

    ・ 说明有无预约。

<3>到客户家里访问时

    ・ 不要忘记带社员证、名片、介绍材料等必要的东西。

    ・ 到达客户家后要有礼貌地作拜访问候。

    ・ 进入客户家里后，明确说明来意，坐在客户指定的座位上。

○ 接受引导的方法

    ・ 跟在引导者后面，距离两三步。

    ・ 进出办公室时要施礼并问候。

    ・ 接受女性引导时注意不要紧跟在后面。

    ・ 即使是熟悉的环境，也不要走在前面。

○ 会客室的礼仪

    ・ 坐在引导人员指定的座席上，没有授意时坐在离门最近的地方。

    ・ 见到对方时，要对对方接受预约表示感谢。

    ・ 初次见面时要出示名片，做自我介绍。

○ 离开时

    ・ 要向对方以及引导人员致谢。

(3) 交换名片的礼节

<1> 名片的管理

○ 名片等身

    ・ 名片一定要放在名片夹里，名片夹应放在一见到客户后就可以拿到的地方。

    ・ 递交名片时，以按照客户看名片的方向为正。

    ・ 最好不要放在月票夹里或手册里，因为名片容易折角，或者和别人的名片混淆。

    ・ 名片位置以不低于腰部以下为原则，所以，持名片的手不要低于腰部以下。另外，名片夹要放在西服内兜或者公文包内，不要放在裤兜里。

    ・ 接客户的名片要用双手，要恭敬。

    ・ 接过名片后一定要过目，确认对方姓名。

    ・ 原则上交换名片是初次见面时，要站着进行。在日式房间里可以以正坐(跪坐)姿势交换。

<2>　递名片的方法

○ 名片要交到客户手上。

    ・ 原则上访问方或者下方立场方先递交名片。

    ・ 从名片夹里取出名片，自报姓名“我是XX信息服务的XX”，一边施礼，一边把名片以略呈弧线轨迹呈上。

    ・ 递交名片时不要说“我是这个人”。

    ・ 递交名片时如晚了一步，要加一句“抱歉晚了一步”。

    ・ 一定要把名片交到客户手里，不要放在台面上或桌子上。

○ 不要拿着公文包递交名片

    ・ 把公文包放在地上，放置时要征得主人的同意“可以放在这吗”。

<3>　接受名片的方法

○ 一定要确认客户的姓名。

    ・ 双手郑重接过名片，不能识读内容时，要给以确认，“对不起可以告诉我您名字的发音吗”，在这之后的会话中称呼客户名称可以增加亲近感。

○ 拿到名片后的处理方法

    ・ 如果只是一张名片，以名片夹作托，把名片放在名片夹上。

    ・ 如果是数张名片，要按照座位排列名片，记住对方名字。

<4> 交换名片的时候

    ・ 互相准备取出名片时，同龄人可以单手交换名片，一般情况下先把自己的名片递交给客户，再双手接受客户的名片。

    ・ 互相单手交换名片时，用右手接受名片，放在左手的名片夹上，再递交自己的名片。

关于名片的问答

    Q1 从衬衣口袋里取出名片比从名片夹里拿出名片要快，可以吗?

    A 这样会给客户留下不规范的印象，一定要从名片夹里取出来。另外，把客户的名片放在衬衣兜里，客户会认为受到轻视，所以要避免这种做法。预先知道要会见的人数时，如能如数准备好，夹在名片夹中间，可以迅速取出。请试一下。

    Q2 以前递交过名片，但是客人忘记自己的名字时怎么办?

    A 递交名片时补充一句“ 记得以前曾给过您”比较好。

    Q3 在客户面前，在接受的名片上注假名，写字可以吗?

    A 注假名是可以的，写日期，事由，特征等是失礼的。

    Q4 在谈话过程中把文件等放在名片上可以吗?

    A 有轻视客户的倾向，不要这样做。

    Q5 什么时候整理桌面上的名片?

    A 记住对方的名字和面容，谈话到一定段落时，表示一句“允许我收好您的名片吧”，行注目礼再整理，会给对方留下好印象。

4. 打电话时的礼仪

在业务场合电话起着非常重要的作用。几乎和所有的客户首先都要通过电话进行接触，由于打电话时只能通过声音交流，所以客户会通过接电话人的语气，措辞等细微的部分形成对公司的印象。也就是说电话应答的好坏会形成公司的第一印象。所以，接电话的人一定要有”自己代表着公司”的意识。下面我们一起学习和理解打电话、接电话、转电话的礼仪、规范并应用到日常业务中。

(1) 应答电话时的心态

电话是通过声音的应对。必须在听话时捕捉到客户的表情，感情等。另一方面大家应对的好坏也和对公司的评价有关。每一个人都作为公司形象的一个面孔，要用明快清晰的语气，认真做好应对。

(2) 电话应对的基本要求

○ 说话时要象客户就在面前一样

    如果觉着客户不在面前，随随便便接电话，出语势必不慎，易有失误。所以要象客户就在面前一样，注意礼仪端正，认真应对。

○ 用语要明快清晰

    ・ 特别注意句尾的发音要清楚。

    ・ 尽量避免使用专业用语，说话要通俗易懂。

(3) 接电话的方法

○ 不要让电话铃声鸣响超过三次

    ・ 如果接电话时已经鸣响了三次以上要说“请您久等了”。

    ・ 如果接电话时已经鸣响了五次以上要说“请您久等了实在对不起”。

○ 准备好纸笔以便作电话记录。

○ 拿起受话筒后

    ・ 主动报公司名和自己的名字，不用说“喂，喂”。“我是xx情报服务的xx”

    ・ 早晨十点之前接电话时，要说“早晨好，我是xx信息服务的xx”

    ・ 确认客户的公司名和通话人姓名“对不起，您是哪位”

    ・ 难以听懂的姓名要给以确认“您的名字如何书写”

    ・ 要说礼貌用语“承蒙受到关照”

○ 询问来电事由时

    ・ 做好记录，对内容给以确认

○ 问清楚来电事由之后

    ・ 告诉对方自己的所属部门和姓名“我是营业部的山田”

    ・ 致通话结束时的礼貌用语“谢谢您的电话”“再见”

    ・ 确认客户已挂断电话后，再放下话筒

(4) 转接电话的方法

○ 转接电话时的要点

    ・ 转接电话时不踢皮球。确认清楚客户的姓名和来电目的后准确地转接。

    ・ 不要让客户长时间等候，必要时先切断电话，确认清楚后，再打电话答复。“不好意思，要花一点时间，我给您回电话好吗”

    ＊ 注意问清楚对方电话号码

○ 客户要找的人不在时

    ・ 告诉客户何时可以取得联系“对不起，山田外出了，预定午后三点回来。我可以代理您的要求吗？”

    ・ 客户要求留言时，要做记录并对内容给以确认。客户的公司名称、姓名、电话号码、电话内容概要、接电话的时间

    ・ 报给客户自己的姓名“我是吉田，受理了您的要求，谢谢。”

(5) 打电话的方法

○ 以五个W一个H做好准备

    ・ 以电话内容的概要、内容、话题的顺序作简单的纪要。

○ 对方接电话后的对应

    ・ 先报出自己姓名，之后确认对方身份。“我是xx信息服务的佐藤，您是山田先生吗？”

    ・ 有礼貌的问候“承蒙多有关照”

○ 对方不在时

    ・ 或者从新打，或者给对方留言。

○ 打完电话后

    ・ 有礼貌的做结束电话的问候。“请多关照”“再见”

    ・ 确认对方已挂电话后再放电话。

5. 对外公文的书写

对外公文是以公司名义编写发送的文件，不是个人行为。一定要按照规定的格式行文，不要有失礼的内容。要记住业务公文的书写格式。另外，在不习惯的时候，可以参照书尾的季节用语，标准语句，开始语和结束语的资料。

(1) 如何写好对外公文

○ 遵守一定的形式

    如果遵守社外公文的形式行文，对方自然容易阅读。相反违背行文形式，对方读起来也吃力。一定要注意。

○ 要习惯使用固有的说法

    要学会适当地使用公文中使用的书信用语。“承蒙厚爱”“敬请查收”

○ 正确使用敬语、谦逊语

    在公文中，也不鲜于看到误用敬语、谦逊语。请参照书尾的资料，正确使用敬语。

○ 正确使用敬称

    公司、团体………………・・御中

    个人………………………・・様

    （注）只在事物联络等特殊场合或职务名称后使用“殿”

    例　人事課長　殿

    　　人事課長　鈴木太郎　様

(2) 对外公文的书写

<1> 对外公文的基本格式

    对外公文主要由以下的项目组成。注意不要遗漏项目。

        ①日期 发送日

        ②收信人 写正式名称

        ③发信人 公司名，部门名，科室名，发信人名

        ④公文名称　　　标题“有关xxx”

        ⑤头语 　拝啓、前略

        ⑥前文　　 季节性的问候，感谢用语　　　

        ⑦主文 公文的主要目的

        ⑧末文 总结公文要点

        ⑨结语　　　　　敬語、草々等

        ⑩记　　　　　　以条目的形式书写内容简介、重要事项，最后写[以上]

<2> 书写公文的要点

    请一边参考对公文的基本格式一边往下阅读。

    要正确书写抬头的①②③

    不要疏漏台头(日期、收信人名、发信人名)。用正式名称书写收信人、发信人。另外，写日期时不是写文书的日期，而是收件人读公文的日期。这样做是为了在文章中明确什么时候谁给谁写的公文，有明确的责任所在，文书也是以后的证据。

    ④正确书写公文名称

    公文名称也就是文章的标题。应让读者一目了然，能预测出公文的内容。如

    “关于xx公演的委托”、“ 关于xx的介绍”

    ⑤头语和⑨结语

    头语和结语总是成对出现，有固定的呼应，请记住以下的搭配：

    头语----结语的搭配例

    拜启----敬具(一般情况下使用)

    拜复----敬具(回信时)

    谨启----敬白(表示有特别尊敬的意思)

    前略----草草(简略方式，匆忙时)

    ＊ 使用「前略」 时，省略前文，直接写内容

    ⑥前文

○ 气候的问候

    使用以下的习惯用语，用“xx之际”表现。

    对每个月都记住一个习惯用语，用时方便。另外，在这之外的用语请参照书尾的资料。

    气候问候语的例子

        1月 新春

        2月 立春

        3月 早春

        4月 陽春

        5月 新绿

        6月 梅雨

        7月 盛夏

        8月 炎暑

        9月 初秋

        10月 秋冷

        11月 晚秋

        12月 初冬

    以下的问候语均为固定用法，省略中文翻译。――译者注

○ 平安问候

    要记住固定的问候语

    貴社(御社)にはますますご清栄のこととお慶び申し上げます。

    皆様にはますますご活躍のこととお慶び申し上げます。

○ 平安问候(致礼或道歉时)

    感谢或致礼时

        平素格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。

        日頃何かとご支援をいただき深く感謝申し上げます。

    道歉时

        平素ご迷惑ばかりおかけいたしまして、まことに申し訳ございません。

        日頃ご無理ばかり申し上げて、まことに申し訳ありません。

    ⑦主文的入笔

    接着前文，就进入文章的主题：

        さて　　　　　「さて、このたび当社では・・・」　　　　　　　　一般用语

        ところで　　　「ところで、X月X日の会議で・・・」　　　　　　改变话题时

        つきましては　「つきましては、当社でXX参加者を募集し・・・」 继续写与前文有关系的事情时

        実は　　　　　「実は、XXの件につきましては・・・」　　　　　进入主题时

        なお　　　　　「なお、XXに関しましては」　　　　　　　　　　最后的辅助说明时

    ⑧末文要清爽

        表明要结束文章了。用请求等方式结束，有几种结束用句。

    一般情况下的结尾语

        まずは書面にてご案内かたがたお願い申し上げます。

        お礼かたかたお知らせもうしあげます。

        ご挨拶かたがたお願い申し上げます。

        请求关照和提携时的结尾语

        今後ともお引き立てを賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

        なにとぞ従来同様のご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

        祝愿对方的繁荣时的结尾语

        末筆ながら貴社のご発展をお祈り申し上げます。

        時節柄皆様のご健康をお祈り申し上げます。

对外公文的例子

6. 电子邮件的网络礼仪规范

写电子邮件和打电话、发传真一样，已经成为业务联络中不可缺少的通信联系手段。在电子邮件书写上的礼仪基本上和电话、传真是一样的，但是也有他独特的地方和规则。要认真理解并记住。另外，在互联网上用监视器收集检索世界上的信息也有规则。作为社会人首先要遵守著作权法，登载法律上禁止的信息，传播在网站上登载的信息都是法律上禁止的行为。不要为了方便而无视规则。

(1) 电子邮件的礼仪

<1> 基本的12条礼仪

    ① 发送前再确认一次

        在计算机上写文章和在纸上不一样，容易有错字、落字。养成发送前再读一遍的习惯很重要。

    ② 本文要短小精悍

        本文的长度以一个页面的长度为宜。不要遗漏必要事项，文体要简洁。

        不得已要写长篇邮件时，在开始写一句“内容过长，多有不敬”为好。

        XX株式会社　山田様

        いつもお世話になっております。

        お問い合わせいただきました件ですが、あいにく当社では、

        XX社のXX 機を扱っておりませんので、社内にも詳しい者がおりません。

        ただ今、早急に資料を取り寄せていますので、

        ２～３日のご猶予をお願いいたします。

        なお、ＸＸ社のＸＸ機については、当方でも豊富な資料を揃えていますので、

        こちらの方もご検討いただければと存じます。

        以上、よろしくお願いいたします。

        ::::::::::::::::::::::::::::::::::::

        佐藤一郎

        ＸＸ情報サービス株式会社

        ＸＸＸＸＸ部

        XXXXXXXX@XXXX.co.jp

        ::::::::::::::::::::::::::::::::::::

    ③ 可以省略前文

        在收件人名字后面直接写主要内容也不失礼。但是，收件人是客户或者上级的时候，要注意文字用语的语气。

    ④ 充分注意用语的措辞

        电子邮件是依赖于文字的交流方法。收信人从文字用语感受发信人的素质，甚至公司的形象。

        注意用“です”、“ます”的柔和的表现方法。

    ⑤ 在件名里放入邮件内容的摘要

        以邮件的摘要，相关者姓名作为邮件名，可以使收件人马上捕捉到邮件的内容。

        写件名时要有能让收件人看到件名就想阅读邮件内容的考虑。

        “会议通知”→“○日的会议延期到○日”

        “关于○○资料”→“在○○資料的○頁有追加項目”

    ⑥ 在末尾有署名

        在邮件最后，一般要放上自己的名字、公司名、部门名、邮件地址等。推荐使用邮件软件的署名功能。

    ⑦ 另起行的技巧

        一行的文字数，最长也在35字到此40字左右。一行里的字数过长时，收件人人读起来会很不方便。

    ⑧ 少用汉字，多用平假名

        避免使用笔划多的汉字，多用平假名，活用[，][。]，适度换行，段落之间留一行空白行，使收件人便于阅读。

    ⑨ 不使用半角假名

        原则上不使用容易形成乱码的文字或符号，如

        「①」、Ⅰ、㈱、(有)、℡、等。

    ⑩ 发送前再一次确认对方地址

        和普通信件不一样，因为一字之差，邮件也无法送到收件人手里。发送前要再一次确认地址。经常联系的地址，登陆到邮件软件的地址名录中为好。

    ⑪ 尽快写回信

        通过互联网发送邮件，发信人很难确认收件人是否阅读了邮件。不要忘记回信，那怕只是简短的一两句话，比如“明白了”、“邮件已受到”

    ⑫ 定期收读邮件

        要养成一天最少收读一次邮件的习惯。另外，对经常有邮件往来的对方，如果能告诉对方收读邮件的时间更好。

    <2> 添附文件时的注意点

○ 确认文件类型

    收件人如果没有添附文件的应用软件，将无法打开发送人送来的添附文件。因此在发送前要确认清楚。

    添附文件时，明确告诉收件人添附文件的类型，会给收件人带来方便。另外，单纯是文字时，尽量放在邮件自身中。

○ 要注意添附方式

    有时收件人的计算机里有添附文件类型的应用软件，但是仍然无法打开添附文件，有时会出现乱码，这时候有可能是添附方式不对，发信人要确认添附方式。

○ 传送重要文件时要有安全对策

    传送重要文件时要加暗号，并用其他的邮件或电话把安好告诉对方。也可以把添附

    文件暗号化，在加锁后传送。总之，采取自卫措施是很重要的。采取了自卫措施，即使是传错了地址，收件人也无法打开，可以保证安全。

○ 对大容量的文件要压缩

    对图像等大容量的文件原则上压缩后在传送。但是，收件人收取大容量的文件是很麻烦的。要事前和对方联系好。

    另外，在发送前要确认收件人一方是否有对大容量文件的限制。

<3> 有关电子邮件的注意事项

○ 发现扰乱性电子邮件时要和公司内网络管理员联络

    和普通邮件、电话一样，电子邮件中也会出现扰乱性邮件、假信息、”不幸信件”等。收到这样的邮件时，要马上和公司内网络管理员联络。

    另外，收到的扰乱性电子邮件是证据，不要马上删除，要妥善保存。

    经过一段时间没有任何异常情况发生时，再行删除也不晚。

○ 要注意生疏的邮件

    在扰乱性电子邮件里，性质最恶劣的是带有病毒的邮件。多数情况下病毒邮件和添附文件一起，打开添附文件就会启动病毒软件，给公司里的计算机带来灾难。要留心带有添附邮件的发信人不明的邮件。这时候要紧急和公司网络管理员联络。

    病毒的种类，层出不穷。为了防患于未然，要安装抗病毒软件，及时确认公司网络管理员通知的病毒信息，给以对应措施。

        ・ 要安装抗病毒软件

        ・ 及时确认公司网络管理员通知的病毒信息

7. 如何应对投诉和索赔

在针对客户的投诉和索赔制定对策时，首先一定要明确区分什么是投诉，什么是索赔。客户对自己的公司有期待，才会直爽地向我们提出”希望这样做”的要求和愿望。所以，不要逃避投诉，相反要把客户的要求，愿望视作重要的信息源，并尽早有所觉察，以积极的态度采取对策并付诸实施，这是基本原则。另外，最初的第一步是十分重要的，比方说，第一颗纽扣系错了，会一直错到最后一颗纽扣，一开始对投诉的对策有了误差，不仅会使问题长期化，甚而会动摇公司的基础。所以，第一个对应者要怀着感谢的心情，以积极的态度，有诚意地正视客户的意见。那么我们总结了对应客户投诉时应采取的对策的基本原则，以备不时之须，避免措手不及。

(1) 对应投诉的基本原则

○ 明确对应投诉的基本政策

    不要逃避诉苦，相反要把客户的要求，愿望视作重要的信息源，并尽早有所觉察，以知耻近乎勇的态度采取对策并付诸实施。

○ 不管投诉的规模大小，都要向管理者报告。

○ 处理投诉的优先级高于所有业务。

○ 首先要让客户把话说完。

    最初接到客户投诉的对应者，要以问题就发生在自己工作中的态度，首先要缓和客户的情绪，然后再向担当人员或管理者报告。

    “给您带来不便，非常抱歉”

    “给您添麻烦了，非常抱歉”

        ・ 不知道担当者时，问清楚5W1H，和管理者商量。

○ 不要找借口也不要反驳，要认真听客户的话。

    ・ 倾听所有的投诉

    ・ 以认真的态度倾听，不带偏见的倾听。

○ 马上拜访客户，这样作有两个好处

    ・ 与其通过电话道歉，不如马上和客户见面，容易使客户平静下来。

    ・ 这样做也容易掌握事实真相。

○ 特别要注意措辞用语

    ・ 要在作出稳妥易懂的表达上下工夫。

    ・ 不要使用后边的说法“按照我们公司的作法…”。

    ・ 即使担当者正在开会或接待别的客户，也不要直说“正在接待客人”，或“正在开会”，而要说“担当者正在外出，我叫吉田，可以允许我受理吗”。

    ・ 不要使用后面的说法“明白了”、“大概要拜访”，要使用“了解了您的意见”、“尽早拜访您”

    ・ 不仅仅用话语道歉，要以诚实的态度使客户平静下来。

○ 尽量确实地把握住客户的期待、要求

    ・ 抓住客户为什么有这样的要求，期待着什么。

    ・ 不能仅仅满足于通过电话处理

(2) 对应投诉电话的要点

    在电话的对应中有时要接受客户的投诉。

    电话铃一响，象通常一样去接电话，耳机中却突然传来客户怒气充充的声音，谁也受不了。在一般的电话对应中，有时仅仅是一点失误，也会被放大，对应投诉电话时的失误更容易造成对投诉人的火上浇油。

    另外，因为打投诉电话的客户感情十分冲动，为了使客户息怒，切实把握投诉的内容，即使和自己的工作无关，也应该代表公司认真倾听客户的申诉，这是很重要的。所以，让我们掌握对应投诉电话的要点，做好投诉电话的对应。

4个要点

① 以自己公司的代表身份给予对应

    ・ 第一对应者的应对对后面的问题的解决有决定性作用

    ・ 要设身处地，象对待自己份内的工作一样认真听取客户陈述的理由。不仅如此，还要表示”您对XXX不满意，我会尽快确认，由负责人答复您”

    ・ 不要擅自处理

② 接受投诉电话时的态度

1. 不要否定客户的陈述的理由

    ・ 投诉的对应者，要体察客户的情绪，不要打断客户的话

    ・ 客户陈述的理由即使不合理，也不要反驳，致使客户无言以对

    ・ 即使是这边正确的情况下，也不要单纯主张正当性，要給客户留有余地，让客户自己去领悟

    ・ 即使是客户的失误和误解，也要表示歉意是“是我们说明的不够”、千万不要让客户下不来台

    ・ 客户不报姓名时，不要强行追问

    ・ 对待匿名电话，要使用礼貌用语“您的意见很贵重，在今后的业务运营中我们会认真考虑”。并自报姓名

③ 自己无法对应的投诉

    ・ 不要因为是自己担当范围以外的工作，就不认真倾听，而转给别人

    ・ 转接电话前，要先表示“非常抱歉，可以把电话转给知情的人吗。”，争得同意后把投诉内容交代清楚再转接。(不要给对方留下踢皮球的印象)

    ・ 等待电话时的音乐常常使人烦躁，所以不要使用

④ 整理投诉记录的方法(参考)

    ・ 把客户的意见、愿望和本公司谈话的内容如实分条记录(以口语文体书写也很好)

    ・ 记录时要注明“客户的意见、愿望”、“本公司的回答内容”、“备考”

    ・ 在“备考”中记入感想、客户的表情、态度和状况等

    ・ 面会客户道歉时，不要一个人对待

    ・ 得到客户的谅解后要做纪要(没有得到客户的谅解时，有一个人要尽力冷静记住相互的谈话内容回到公司后整理纪要)

    ・ 把对应投诉的基本作法和规则明文化，彻底贯彻

    ・ 解决后，要在相关者之间研究为什么会发生、原因是什么、今后怎么办、如何防止再次发生

1. 前言

性骚扰所指的是“在公司里违背对方意愿的在性方面令人厌恶”的事情。例如，无原由地接触异性身体，开令女性讨厌的下流玩笑，出示猥褻图象等，在身体或精神方面的作出令人厌恶的事情。 另一方面，与性骚扰类似，最近权力骚扰正在成为话题。权力骚扰是指上级利用地位、职务、权利超越应有的业务范围，连续有侵害人格、尊严的言行， 给部下非正式的职员（小时工、合同工、派遣职员）施加精神压力，恶化职场环境，造成受雇人员的不安情绪等欺负人、骚扰人的行为。 性骚扰、权力骚扰成为问题时，马上救助被害者，对行为者采取措施是很重要的。如果自己的公司落下“发生骚扰的公司”的名声，无论在公司内外都会带来公司形象下降，职员教养低下的负面影响。 所以，我们一定要把防患于未然作为保护人权的社会使命，积极采取防范措施。

(1) 企业对骚扰行为应有的义务

随着改正男女雇用机会均等法的实施（2007年4月），企业在防止性骚扰行为的同时，发生性骚扰行为时有义务采取迅速适当的对应，为了防止问题恶化要采取“雇用受理上的必要的措施”。

另外，如果企业不研究性骚扰的防止对策，不遵从纠正指导，可以公布企业名。

企业在雇用受理上的必要措施（要点）

○ 由总经理发布方针，给以明示、周知、启发

    ・ 在就业规则、服务规程等中明确规定对性骚扰行为的对应方针。

    ・ 利用公司内部网络、公司内部报道、宣传手册等进行防止性骚扰行为的启发教育。

    ・ 举办防止性骚扰行为的研修会。

○ 设置恰当的对应谈话和投诉的体制

    ・ 设置谈话窗口，有专人负责，和人事部门建立协调机制。

    ・ 编制发生性骚扰行为时的对应手册。

    ・ 委托公司外的受理谈话的业务（设置公司外的谈话窗口）

○ 发生性骚扰行为时的恰当的对应

    ・ 迅速确切的掌握事实。

    ・ 确认事实后，对被害者有救济措施，对行为者实施对应措施。

    ・ 把被害者和行为者调离开。（原则上调离行为者）

（注）对应被害者、行为者时要注意保护个人隐私。

(2) 性骚扰行为的分类

○ 代价性，利用地位型

    指利用职务上的地位，或者某些以雇佣方面的利益代价为代偿，提出性的要求。

    “听我的话，给你高评价”(给以提升)

    “不听我的话，就调换工作”

    等等，利用职位实行性干扰

○ 环境型

    指虽然在经济上没有明显的不利后果，但是由于不断反复发生性的言行或者性方面令人

    厌恶的情况，从而给业务的正常执行带来妨碍，使就业环境不断恶化。。

    ① 发言: 与性相关的玩笑、挑逗、執着地约请外出、吃饭，有意识地传播性方面的小

        道消息、问及个人的性体验、性的经验。

    ② 视觉: 分发或张贴裸体广告、猥褻图画

        ・ 在计算机桌面上设置类似图画

        ・ 用于屏幕保护设置

    ③　 行动: 强行要求性关系，对身体不必要的接触，强制的猥褻行为等

(3) 环境型（性骚扰）的判断基准

○ 不仅仅是次数

    有关性的言行以什么程度重复发生，是判断的重要基准。

    另外，成为问题的性的言行对被害者是明显的恶性行为时，即使只是一次的言行也是性骚扰。

○ 以女性的立场考虑

    “违反意愿”的言行，是指女性不希望、使女性“不愉快”的言行。男性出于亲切的表示，

    有时也会给女方带来不快的感觉。要站在女性的立场考虑问题。

○ 被害者不愉快的感觉很重要

    是不是“不愉快的”言行的判断基准，是以一般女性的感觉为判断基准的，但是被害者对性的感受比普通女性敏感、强烈表示不愉快的感情时，仍然反复进行性骚扰，则不受一般女性感觉的局限，而是以受害者的感受为判断基准。

(4) 性骚扰在职场外也会发生

强迫和对方唱双人卡拉ok，在公司旅行时强迫穿浴衣，在宴席上强迫对方斟酒，指定坐席，借酒有出格的表现都是性骚扰行为。

(5) 对性骚扰行为接受程度的差别

○ 了解男性和女性接受程度的差别

    男性认为“这么点事不算什么”、“只是开个小玩笑”的语言和行动，有时女性会难以忍受。

    另外，同样都是女性，也有个人差别。千万不要轻举妄动是很重要的。

○ 对不愉快的言行要明确表示“不要这样”

    女性一方感到“不愉快”、“不情愿”时，为了告诉男方这是性骚扰的言行，要有勇气表示“请不要这样”。

○ 设身处地为被害者的感受着想

    男性一般从轻考虑性骚扰。所以要养成如果是自己的妻子、女儿、恋人受到这样的言行骚扰时自己会是什么感受的习惯，充分注意日常言行。

○ 站在被害者的立场上考虑

    ・ 如果自己的妻子、女儿被男性侵犯了怎么办

    ・ 孩子看到了怎么办

    ・ 自己的行为上了内部网、企业简报怎么办

2. 创造男女平等的职场环境

“倒茶是女性的工作”、”女性是给男性作辅助工作的”的错误观念，是产生性骚扰的土壤。对男性的作用和女性的作用不持有僵化的认识，可以有效的防止性骚扰。

在职场中，性骚扰不会突然发生。性骚扰的发生和日常的意识、环境、习惯有很深的关系。所以，一方面要互相努力改变意识，同时不仅在职场里，在职场内部的宴会上、社员旅行中、职场之外的场所也要注意言行。

3. 产生权力骚扰的背景和问题点

(1) 产生的背景

泡沫经济破灭后的十年中，各企业为了自身的生存，开始实施人员消减政策，积极推行从使用正式职员切换到使用非正式职员。其结果是正式职员的人平均业务量加重，并有把烦躁的心情发泄到弱者身上的倾向。

加之导入了以目标管理为基础的成果主义，和工资表的修正，使就业人员对意想不到的减收和未来有不安感，也是权力骚扰的背景。

另外，还有一种倾向，就是对于一些很少受到双亲和老师严格管教的年轻人，稍稍严格的批评也会被认为是受欺负和骚扰。

(2) 权力骚扰的例子

　　例 子　　　　　　　　　　　　　　　　　　　具体内容

粗暴的语言　　　　　　　　当众辱骂，否定人格，嘲讽性格、相貌，强迫职工从事违法行为

对身体的虐待　　　　　　　殴打，踢打，捅打，拉扯领带，衣服，使其下跪

对精神的虐待　　　　　　　无视，孤立，封锁信息，给就在眼前的部下发骚扰邮件

经济上的报复行为　　　　　不按能力和业绩晋升提拔，劝其退职，随意中止合同

(注)这些行为里包括对不是正式职员的欺负和歧视。

(3) 容易受权利骚扰之害的人

○ 自立心软弱，不敢说“不”，不敢于发表自己意见的人。

○ 优柔寡断的老实人。

○ 缺乏协调性，没有朋友的人。

○ 一个人闷头做事的人。

(4) 问题点

○ 也有不认为自己的言行是权力骚扰的管理者

    认为自己是衣食父母，“必需得听我的”类型的一部分管理者中，错误地认为严厉的指导是管理者的工作。

○ 有得“精神感冒”的危险

    连续受到权利骚扰的被害者，身心容易受到伤害。

    严重时，无法出勤，不得不到医院就诊或住院。

○ 招致职场士气、道德感跌落

    在经常有权力骚扰的职场，周围的人都会由于权力骚扰的反复发生，而感到职场气氛紧张，招致工作热情降低，道德感跌落。

4. 职员行动指南

○ 保持良好的职场氛围

    要充分认识到性骚扰和权利骚扰阻碍了我们的工作意欲，扰乱了职场的秩序，恶化了职场的环境，要作到“自己不做”、“不袖手旁观”、“不允许性骚扰”，努力创造公正且健康平等的职场氛围。

○ 关于性骚扰的男性职员言行

    要认识到性骚扰是不把女性作为平等的伙伴，只赋予性的关心，发泄欲望的对象的认识的产物，把女性作为对等的伙伴，尊重女性的感情，以平等的态度一起工作。

○ 关于性骚扰的女性职员言行

    认识到对性的言行的接受程度因人而异，对性方面的言行感到不愉快时，要明确地表现自己的意志，防止事态的深化。

○ 关于权利骚扰的管理者的言行

    管理者在指导时要注意不要因为自己的行动使部下或非正式员工在工作、职场生活中感到有很大的精神压力。

5. 谈话、投诉窗口

不要无视对性骚扰行为、权利骚扰行为的投诉或谈话要求，要尽早用以下某种方法对应。要严格保护访谈者的个人隐私，使其可以安心倾诉。

○ 骚扰行为谈话窗口

    《记入负责科室的名称、 责任者、电话》

    ①　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：

    　E-mail：　　　　　　　　　　　　　　　　FAX：

    ②　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：

    　E-mail：　　　　　　　　　　　　　　　　FAX：

6. 公司对行为者的处理和责任

性骚扰或者权利骚扰是违反职员就业规则中规定的服务纪律的行为。对肇事者不仅采取包括“惩诫”的人事上的处理，肇事者还要承担以下法律责任。

    ・ 刑 法……强奸，强行猥褻行为

    ・ 轻犯罪法……偷窥

    ・ 民 法……损害赔偿

1. 前言

我们要经常反省自己的行为是不是遵循了法令。即使是出于热爱公司而做出的行为，如果违反了法令也是不可原谅的，特别是，即使自己认为是正确的行为，又是有可能触犯法令时。这里所指的法令，不是狭义的法律、政府命令，同时包括合同、惯例、社会的行动准则，常识、商业道德、公共秩序。时常注意自己的行为是否违反了企业的伦理规范是十分重要的。

因此，如果在工作中或者是业务中发现有问题的行为，要及时和公司的企业伦理管理部汇报。汇报不仅是为了保护自己的公司，并且是为了建立健全的公司管理体制的重大使命。

另外，从2006年4月开始，随着“公益通报者保护法”（译者注：类似于中国保护举报者的法律）的实施，雇员为了公正的利益而进行通报时，公司不能以此为理由解雇、解除劳动合同、降级、减工资、或要求更换派遣社员。

2. 关于遵守企业伦理的“行动宪章”和行动的检查

企业如果没有客户的强力支持是不可能生存和发展的。所以，最近很多企业都制定企业“行动宪章”并且对外公开。

这个“行动宪章”，应该是我们每一个人在工作中应有的意识和行为的基准。

我们应该熟悉自己企业的“行动宪章”，采取正确的行动。如果自己的企业没有行动宪章，可以参照“JISA行动宪章”。

＜ONE POINT CHECK＞

行动的检查

对下列问题，你能全部回答是吗？

    ・ 你要采取的行动是对的吗？

    ・ 有没有无视对方人格的言行？

    ・ 能堂堂正正的和家人朋友谈及吗？

    ・ 能忍受公众的视线吗？

    ・ 能维护重视伦理的自己企业的名声吗？

3. 信息的保密性

(1) 知识产权的保护

知识产权指人类的知识产物。信息服务行业的知识产权可以分为专利权、商标权、著作权、商业模式专利等几大类。通过法律对知识财产的创作人的权利给以保护，有以下两个方面的考虑。

    ①不侵害其他公司的权利

    不要侵害其他公司的知识产权。具体地说，指任意复制其他公司作为商品销售的软件；任意使用其他公司软件的逻辑、画面外观、按键的设计规范等事情。

    侵害了其他公司的知识产权时，要受到中止侵权行为；回收、销毁制品；赔偿损失等物质上的惩罚，从而使自己公司的信誉受到伤害。

    ②保护自己公司的权利

    自己公司拥有的知识产权受到其他公司侵害时，将因为无法获得原本应该得到的利益，丧失商业机会等而蒙受损失。这时要摆脱受害或请求赔偿损失。

    因此，日常工作中要强化关于知识产权的教育，碰到疑难情况要和专门部门商量。

＜ONE POINT CHECK＞

随意沿用其他公司的软件(著作权法)

    ・ 对个人，处以3年以下的服刑或300万以下的罚款

    ・ 对公司处以1亿以下的罚款

(2) 信息资产的管理

公司里有电子媒体，纸的媒体等各种形态的信息。例如住址、姓名、电话号码、工作经历等有关个人的信息(个人信息)，和公司经营相关的信息(经营信息)，还有保存的客户信息(委托保存信息)等。

管理这些信息，仅仅锁好还是不彻底的。要“按照必要性”保护，以“正确的内容对必要的信息”给以保护，确保“只有得到许可的人才能利用”。

(3) 信息保密的必要性

公司的业务建立在客户信赖的基础上。信息资产的机密性、完整性、可用性的任何一点有了问题，都会危及事业的持续。

    ○ 机密性(防止泄露)

      为了防止重要信息不外泄，保守机密很重要。被不正当地获取重要信息，或者由于失误致使重要信息外泄，回收数据实际上是不可能的，也有信息被用于邪恶目的的危险。

    ○ 完整性(保持正确的内容)

      例如向客户交货时，保证以下的完整性很重要。它们是按照客户定货的要求，在准确的交货时间，交纳到客户指定的场所。

    ○ 可用性(在必要的时候处于必要的状态)

      例如，客户有询问时，要立即对应，就要保证信息处于马上可以使用的状态。

      信息资产的管理发生问题时，顾客认为公司是“不能管理好重要物品的公司”，

      “不能认真履行职务的公司”，从而失去信任，不能承接业务。

(4) 管理信息机密的机制

很多公司导入了信息机密管理系统(ISMS)，作为管理信息的机制，对信息资产的对待作了详细的规定，在切实地保护、管理着信息资产。

为了通过第三者对这些机制给予客观的评价，给予一定水平的确认，就要接受财团法人日本情报处理开发协会(JIPDEC)实施的ISMS认证制度的审查，取得认证。P95

(5) 主要的信息 保密对策

通过实行以下的保护对策，在一定程度上可以防止信息泄露。

① 给计算机加锁和切断电源

    ・ 为了不被非法使用计算机，离席时要锁住计算机。

    ・ 长时间离席或外出时，要切断计算机电源。

② 防止放在公文包里的计算机失窃

    ・ 在电车里或公共汽车里，不要把公文包放在行李架上。

    ・ 坐着的时候，把公文包放在膝上，站立时放在两脚之间。

    ・ 开车时，如需要离开车，不要把公文包放在座席上。

    ・ 乘坐出租车时，为防止遗忘，要把公文包放在下车门的一侧。

    ・ 肩包不要离肩。

③ 定期更换设定的暗号

    ・ 设定暗号要使用半角英文、数字或特殊符号的组合。

    ・ 不要使用从ID容易推测的暗号，如生日、电话号码等。

    ・ 另外，要定期变更暗号。

④ 不要把客户信息和公司的重要信息带出公司

    ・ 必须要带出时，要办理必要的手续，得到信息管理责任者的许可。

    ・ 对客户交付的信息，回到公司后要保存到指定场所后回家。

⑤ 立即返还资料

    ・ 使用完资料后，要立即还到规定场所，不要放在桌子上。

⑥ 不随便放置资料

    ・ 不在传真机，复印机上放置资料。

⑦ 见到可疑者要询问

    ・ 遇有感觉可疑的人时，要询问[您是哪位]，[您找谁]，[您有什么事情]。

4. 个人信息的保护

近年来，已经可以通过信息通讯网络大量且高速地处理电子化信息。这里面有各种各样的信息，也有不少被称作个人信息的信息。

个人信息是相关到个人基本人权的重要信息，关于对它的保护，在国际上也有各种各样的政策。

我国（指日本，译者注）在2000年10月通过确定关于适当对待个人信息的有关基本事项，关注到个人信息的可利用性，决定了以保护个人权利和利益为目的的“有关个人信息保护基本法制的大纲”。并且结合这个内容，于2005年4月全面实施“有关个人信息保护的法律”(以下简称“个人信息保护法”)，由此，有关受理个人信息，不仅是公共机关，民间企业也要受到法律的制约了。

(1) 个人信息保护的重要性

○ 个人信息的定义(参照个人信息保护法)

    有关生存个人的信息(可以识别的信息)

    <补足>

    这是指关于现在生存着的个人的信息，通过这些信息可以识别特定的个人。具体有姓名、住所、生日等典型例子，不局限于这些，只要能够用于识别特定的个人，关于表现个人的身体、财产、社会地位等事实、评价的信息，都是对象。

(2) 个人信息保护的方针

①遵守法令

    我们要遵守基于有关个人信息的法令和其他规范制定的相关的公司内部规则。

②收集、利用、提供个人信息

    我们要使用合法公正的手段收集个人信息，并在收集目的的范围之内利用和提供这些信息。

③恰当地管理个人信息

    为了防止不正当地存取个人信息，丢失、破坏、篡改及泄漏个人信息，我们要采取恰当的措施。

④参加公司内的教育

    我们要积极参加以自身为对象而举办的有关保护个人信息的教育。

⑤我们要定期实施内部监查，确认个人信息是否得到了恰当的保护，不断修正个人信息保护管理系统，给以改善。

(3) 由于泄露个人信息引起的伤害

现在，与个人信息相关的事故频繁发生，使媒体哗然。 其内容从个人信息的丢失，泄露到不正当地存取，破坏，篡改个人信息等。在这些情况下，遭到泄露的个人和泄漏者所在的公司会受到以下莫大的伤害。

○个人的受害

    个人信息一旦被泄露，无法跟踪之后的用途。

    被泄露者会受到意外邮件、劝诱电话的打扰，以及被利用伪造信用卡，冒充被泄露者的身份作案，使被泄漏者受到伤害。

    另外，个人信息一旦泄露，要再想删除，回收极端困难。

○企业的受害 --作为信息服务产业的成员--

    发生关于个人信息的事故或事件时，不仅要对招致的损害支付赔偿，作为企业，还会失去社会的信用。特别是，因为信息服务企业在业务上要经手处理很多信息，发生这方面的事故有时会给事业的持续带来致命伤害。甚至影响业界全体的发展。

(4) 有关发生泄漏事件的罚则和赔偿责任

    ①泄露者的责任

    泄露者有可能要接受受害者基于不法行为的损害赔偿请求，不仅如此，如果明显伤害到名誉、妨害了该人的业务，损害名誉罪、妨碍业务罪也成立。

    ②　所在企业对泄露者的责任追究

    泄露者是职员时，企业按照雇用合同、就业规则在追究损害赔偿责任的同时，根据情况要视其为惩处对象。

    另外，也有根据不正当竞争法（保护企业营业机密的法律）和民法的不法行为的规定请求损害赔偿的情况。

    随意带出或偷窃记录有个人信息的媒体将被起诉盗窃罪，侵权罪。

    另外，从有权限控制的电脑不正当地存取个人信息时，将被起诉为不正当存取罪。

    ③引起泄漏事件时该企业的责任

    根据泄漏是内部人员或外部人员，企业的责任有所区别。

        ○泄漏者是内部人员时

            企业职员或企业业务的承受单位对第三者有泄漏行为时，该企业负有“使用者责任”。

            该企业和个人信息遭到泄漏人之间有某种合同，以该合同为依据接受个人信息时，视该企业违反合同，必须承受损害赔偿责任。

            另外，企业由于违反了按照个人信息保护法对职员进行监督的责任，企业有向主管政府大臣报告的义务，并成为“劝告”、“命令”的对象，违反“命令”时，要受到处罚。

        ○泄漏来自于外部时

            个人信息的泄漏是由企业外部人员引起的有以下几种情况，如偷窃，利用黑客的不正当存取，行为者是合同单位职员的等。

            这时，按照个人信息保护法，该企业要承担违反安全管理措施义务的责任和民法上的不法行为责任，或合同上的责任。

(5) 与个人信息保护相关的企业，团体的具体机制。

    ○要不断改善个人信息保护管理系统

        受理个人信息的企业、团体，为了遵守有关个人信息保护的法令，有义务构筑相关的

        管理系统。具体地说，要制定“个人信息保护方针”（以总经理名义对公司内外公布的本

        公司保护个人信息的书面文件），总经理要亲自定期过问个人信息保护系统（PLAN:整备

        有关个人信息的社内规则，管理手册等，制定公司职员教育，监责计划。DO:实施，运用。

        CHECK:监查，改善。ACTION:制定改善措施）保证个人信息保护意识的彻底渗透。另外，

        要明确不断改善个人信息管理系统的责任人和责任部门，掌握在各部门的个人信息保护

        系统的现状，确保其恰当性，妥当性，有效性的持续，在认为有必要时要推行改善措施，实施新方法。

        所以，我们每个人在日常工作中要提高对有关个人信息保护的公司内规则、

        手册的掌握、理解、遵守、收集、利用、提供、管理个人信息的基本规则。

        为了恰当地对应顾客请求开示、订正、删除个人信息的请求，深化这方面的知识是很重要的。

    ○隐私权标志的认定

        隐私权标志制度是由经济产业省提出，以财团法人日本情报处理开发协会（JIPDEC）为主，

        集中了包括情报服务产业协会在内的，由经济产业省所管辖的业界团体，于1998

        年10月4日创立的制度。对以隐私权标志认证基准（JISQ15001）为准则采取了恰当的针对个人信息保护措施的企业，

        JIPDEC给以认证，授予隐私权标志，认可该公司在业务活中使用该标志。

        另外，面向社会，通过出示“隐私权标志”，展示企业对个人信息的恰当的管理能力，有提高保护个人信息的意识，

        是对企业、团体关于保护个人信息的信用给以保证的手段。

        由于这个标志的有效期是两年，在继续使用的情况下，每2年必须接受JIPDEC的审查，作更新认证。

        另外，违反了JISQ15001，使个人信息泄漏，明显损害被泄漏人的权利，利益时，会受

        到取消隐私标志权，公布其原由的处置。

5. 不正当存取（他人信息）是犯罪行为

在不正当存取行为中，有未经许可使用他人的ID、暗号的盗用行为；有攻击他公司或他人的防范机制，侵入计算机妨碍正常工作的行为。

另外，随意把本人的ID、暗号告知第三者是助长不正当存取的行为。

无权限者，随意使用他人的ID、暗号，根据“禁止存取法”要受到处罚(一年以下的刑罚或者50万日元以下的罚款) 。

不正当存取行为的种类

    ・ 截取邮件　　　　　　　　・ 破坏系统

    ・ 黑客　　　　　　　　　　・ 篡改主页

    ・ 间接破坏 (*1)　　　　　　 ・ 窃听

    ・ 攻击DOS (*2)　　　　　　 ・ 泄露信息

    *1.间接破坏

    这是指在攻击他人的计算机时，为了不暴露自己的身份，先侵入别的计算机，以其为攻击基地，是盗用行为的一种。

    *2.攻击DOS

    这是通过网络进行攻击的一种。给对方的路由器或服务器发送不正当数据，使其不能工作，或发送大量垃圾数据使服务器超负荷工作，致使对方的网络陷于麻痹状态的攻击行为。

[参考]

JISA行动宪章 信息服务产业CSR（企业的社会责任）十条宣言 平成18年5月制定

我们是JISA会员，我们清楚的认识到自己是提供社会信息基础的基础产业的一员。我们要以高度的企业伦理和职业伦理为提高市场和交易的透明性，建立以人为本，有魅力的产业而不懈努力，为健全的信息化社会的发展做出贡献。

我们宣言，要遵守法令、社会规范、尊重人、融合社会和经济；保持自由的、有主体性的业务活动，通过有社会良知和有责任的行动，用自己的双手使信息产业成长为有魅力的产业。

我们立志于利用信息技术，使少子化和高龄化社会既富有又调和，把全球化和地域固有文化的继承分别对待，给未来留下最宝贵的地球环境。

1． 我们在社会上起的是基础产业的作用

作为我国的基础产业，我们要为社会健全的发展和公共福祉做出贡献。

2． 提供高品质且有安全性，可信赖性的丰富的信息服务

为了对我国的信息化的发展作贡献，我们要通过对重视品质和生产性的卓越的开发过程管理的身体力行，构筑高品质的软件，提供具有安全性、信赖性的信息服务。

3． 正确认识和尊重知识产权的价值

我们要正确认识软件和信息服务的价值，把其作为知识性财产给以重视，恰当地给以保护和使用。不容忍以任何理由为借口否定这些价值的行为。

4． 实践遵守法令和社会规范的经营

我们通过内部统制系统的恰如其分的运用，要遵守以会计相关为首的各种法令和社会规范，努力向社会和股东公布适时、恰当的信息。另外要保护个人信息及机密信息，和阻碍实现健全的信息化社会的反社会势力作坚决的斗争。

5． 确保业务活动和信息服务市场的透明性

我们在提供以软件为代表的从视觉上不易看到其价值的信息服务、资产及技能，我们要努力通过其生成过程和成果可视化，提高业务活动的透明性。还要致力于自由、公正的市场竞争，建立和维持透明健全的信息服务市场。

6． 确立适合优秀人才成长、活跃的环境

我们认识到信息服务产业最大的经营资源是人才。要从人才的培育、提高、适当的评价、有魅力的待遇入手，实现工作和生活的平衡。确立每个职员实现自己梦想的环境。

7・ 要确立信息技术专业性的自我意识和保持职业伦理的环境

我们充分认识到在信息社会里信息服务产业的重要性、将来性。提高产业的品牌意识，使每个业内人员有信息技术的专业上的自豪感，要确立使他们保持崇高的职业伦理的环境。

8・ 把向新的梦想和可能性挑战的经营思想付诸于实践

我们持有道德观和理想，谋求信息服务市场的发展和扩大，通过自身的智慧和努力来确保恰当的利润。我们更要有国际性展开的开阔视野。把向新的梦想和可能性挑战的经营思想付诸于实践。

9．经营者把实践本宣言作为自己的责任

我们认识到实践本宣言是我们的责任。经营者在做好典范的同时，在公司里要彻底贯彻执行，并通知到相关企业和交易企业。另外，要经常倾听公司内外的意见，在整备有实际效力的公司内部体制的同时，确立企业伦理。

10．维持并提高业界的道德观和自我净化能力

在本公司内和本公司集团内发生违反本宣言的事态时，我们要对内部明确表明经营领导要亲自解决问题的姿态，努力查明原因，防止重犯。另外，要对社会迅速且准确地公开信息和履行给以说明的责任、通过包括对自己给以严格处分的行动，努力挽回业界的信赖。

[参考]

有关保护个人信息的法律的概要(摘要)

目的

与个人信息相关的法律，是为了适应伴随高度信息化通信社会的进展，使得个人信息的利用范围显著扩大这一事实，在有关恰当受理个人信息事宜上，规定基本理念以及由政府制定的基本方针和其他个人信息保护方面的基本政策、事项，明确国家及地方公共团体的职责，同时通过规定受理个人信息的事业者应该遵守的义务，关注个人信息的可利用性，以保护个人的权利和利益为目的。

基本理念

在尊重个人的人格的理念下，必须慎重受理个人信息、给以正确的对待。

受理个人信息事业者的义务

    ・ 有特定的利用目的，为达到该目的在必要的范围内受理

    ・ 恰当地取得个人信息，取得时要通知利用目的等

    ・ 除了本法律规定的场合，未得到本人同意禁止将个人的数据向第三者提供

    ・ 有义务保证个人数据是正确的并且是最新的内容

    ・ 有义务为了安全管理个人数据采取必要窃取恰当的措施

    ・ 为了确保个人数据的安全管理，有义务对从业者、接收委托方进行必要且恰当的监督

    ・ 公布利用目的、事业者名、开示等所必要的手续

    ・ 本人要求停止对可以识别出本人的个人数据开示、订正、利用时，要停止开示、订正、利用

    ・ 要设立投诉处理体制，积极履行恰当并且迅速地处理有关受理个人信息的义务处罚

    ・ 违反主管大臣颁布的“是正”、 “中止”命令时，要给以处罚

[参考]

公益通报（译者:举报）者保护法的概要（摘要）

通过规定使以公益通报为理由解雇公益通报者为无效，和与公益通报相关的事业者以及行政机关应采取的措施，谋求对公益通报者的保护。

1． 目的

在谋求保护公益通报者的同时，谋求遵守与保护国民生命、身体、财产及其他利益相关的法令的规定。进一步有助于国民生活的安定以及社会经济的健全的发展。

2． 公益通报的对象

在以下事实发生或有发生的充分可能性时

① 在别表所列举的相关法律（包括以这些法律为基础的命令）中涉及的个人的生命及身体的保护、消费者权益的保护、环境保全、公平竞争的保全，其他的公民生命、身体、财产等利益的保护中所规定的犯罪行为成为事实时

② 违反基于别表所列举的法律规定的处分的行为，这是指违反以①的事实成立为该处分的理由所进行的处分之事实。

（别表）

    刑法、食品卫生法、政权交易法、JAS法、防止大气污染法、废弃物处理法、个人信息保护法、其他行政命令中规定的法律

3． 公益通报者的保护

对劳动者（包括公务员）给以以下保护

① 以公益通报为理由的解雇无效

② 解除劳动者派遣合同无效

③ 禁止其他的不利待遇（降级、减薪、要求更换派遣劳动者等）

4． 通报受理方和保护要点

对应通报受理方设定保护要点

① 事业者内部：没有不良企图

② 行政机关：没有不良企图，有真实性

③ 事业者外部：没有不良企图，有真实性，并满足以下相应的条件

    • 在内部通报有销毁证据之危险

    • 用书面在内部通报20日之内，接不到进行调查的通知

    • 对人的生命、身体的伤害有危险发生的紧急情况

5． 通报者、事业者以及行政机关的义务

① 公益通报者有努力不伤害他人正当利益的义务

② 对书面的公益通报，事业者有义务通知公益通报者所采取的纠正措施

③ 对公益通报者，行政机关有进行必要的调查和采取切实的措施的义务

④ 对错误的公益通报，接受通报的行政机关有告知有处分权限的行政机关的义务

6． 其他

本法不妨碍劳动基准法第18条的2（滥用解雇权的法规）的适用

1. 前言

在社会上，伴随着人和人之间，家庭内部问题(教育、家庭照护、离婚)的多样化、复杂化，精神问题、多重债务、失踪、自杀、刑事案件有增加的倾向。通常会认为这些事情与自己无关。其实不然，每个人都有成为当事人的潜在危险。

这一章的目的一方面是为了防患于未然，另一方面给出了万一发生类似问题时的对应方法，希望在公司，家庭生活中对大家有所帮助。

另外，如果在工作、人事关系、健康、金钱等方面有担心的事宜，建议您和友人、经验丰富的上级、有专门经验的人事、劳资人员商量。有勇气和相关人士商量是解决问题的第一步。

2. 尊重人权

(1) 不歧视

在公司生活的一切场合，都要提高人权意识，对相关的人权(身份、门地、人种、信条、性别)不歧视，有了歧视言行再解释“完全没有歧视的想法、”也无济于事，还是要受到公司“人权意识不够”的严厉批评。

特别需要注意的事情

    ○ 不使用歧视用语

        要知晓与身份、职业、身体、性、国籍等有关的歧视用语，在社内外的发言，文章中不使用这样的用语。

    ○ 在酒席上要特别注意

        在餐馆等地方饮酒时，容易忘记人权意识。一定不要因为醉酒而出言不逊。

(2) 不欺负人

不能殴打、踢打、诽谤中伤、骂人讲粗话，即使是对部下、后辈的教育或当作热心肠的一种表现也不允许；不允许体罚。

另外，在职场中传坏话，有意使大家疏远某一个人，也会牵涉到去人权问题。

3. 拥有正确的金钱意识

我国（译者注：指日本国）每个家庭平均利用“信用卡”“信用卡借款”的消费水平约150万日元。在2005年由此发生的自我破产申请件数超过了18万件，截止到2005年的5年间累计超过了100万件（最高法院的公布数字）。另外，由于经济问题每年的自杀人数超过8千人。究其原因，有超出自身支付能力的借款、由于不景气引起的预料外的收入减少、法律规定以外的高利贷等背景原因，借款、高利息的膨胀使个人无法解决的债务者，到法院寻求破产免责的情况在增加。为了不陷入这种境地，要注意以下的事情。

(1) 信用卡借款要量力而行

    ○信用卡借款的陷阱

        由于用卡借款很方便，可以用分期付款购物的非现金社会现状由来已久，使得对债务的抵触感、危机感淡薄。而对大额借款无法偿还时，向双亲借款垫付，或用退职金填充亏空的现象常有发生。

        负有多重债务的原因，有由于在公司和家庭里的各种不安、苦恼；性格软弱引起的赌博、酗酒；和异性的交往、豪游；与身份不相符的购物等。

        利用信用卡，消费者金融可以方便的超前消费，但是不认识到高利率，强制还款的严峻性，会招致毁灭的结果。

        要牢记“借款使人成为奴隶”的铭言。

        购置家产、结婚、生子、育子、家属的住院等，在人生中有大的花费和意想不到的灾难发生，届时都要有花费。要考虑到这些因素，有计划储蓄的习惯。

        比方说，购入商品和享受服务时，要想好是否有必要，如果可以从缓考虑，要养成先储蓄的习惯，这很重要。

＜ONE POINT CHECK＞

恰当地利用信用卡借款的10条事项

① 考虑必要性

真正必要吗？可以放弃购买吗？用现金购买吗？用信用卡支付吗？考虑到家庭经济情况和支付能力进行选择。

② 确认合同条件

办理信用卡前，要确认利率、手续费、支付方法等合同条件，给以确认。

③ 量力而行

不要因为偿还信用卡融资使家庭经济情况入不敷出，要量力而行。

④ 不做很多张卡

手持大量的卡，用顺了手，不但使借款数额膨胀，而且无法管理。要退回不要的卡。

⑤ 确认使用明细

确认购入全额后再签字或输入暗号。收据要保存好。利用明细要检查，确认有没有错误。

⑥ 掌握每月的支付

通过收据，刷卡机纪录掌握该月的支付金额和还款金额。

⑦ 留心还款期

在手册和日历上注明还款记号，以防忘记。

⑧ 尽快偿还借款

借款存在利息就会增加。想想债主的脸色，想想“我为什么要让那个人占便宜”就会想办法防止现状恶化。

⑨ 不把卡借给别人，不要丢失卡

千万不能把卡借给他人。要妥善保管，遇有丢失、失窃时，要立即报告卡的发行公司和警察。

⑩ 不要当连带保证人、保证人

除非有替人还款的决心，不要当连带保证人、保证人。

(2) 不要嗜赌和迷恋名牌

赌博的种类有赛马、赛车、赛艇、扒金库、扒金图（slot machine）等。在这里面，扒金库和扒金图的赌博性质越来越高。一旦迷上这样的赌博，很容易上瘾，不但会因此借款，发生不正当行为，还会导致家庭崩溃。

另一方面会受使用名牌、装饰名牌的欲望，出国旅游的欲望驱使，但是欲望是无穷的。要和家人，周围的人商量商量，认真想好是否真的有必要后再作决定。

    ○赌博中毒

        受下面的心理因素驱使，会越陷越深

        ① 休息日去赛马场消遣

        “因为没有什么爱好，休息日没事干很苦恼。结果是早晨起来就泡在赛马场里”

        ② 梦想中1次大奖

        “有2-3万的借款，中1次大奖就可以还清”

        ③ 不知不觉中就坐在了扒金库台前

        我想“我是单身。回家谁也没有。回家途中吃过晚饭，回家就睡觉。。。”可是不自觉就进了扒金库店，坐在台子前了。

    ○名牌商品依存症

        使我美貌出众的名牌商品

        在商品橱窗前看到名牌商品，就无论如何也想要“即使没有现金，有卡就能买”，但总是买了以后又后悔。

    ○为了从嗜赌，名牌商品依存症中抽身

        从嗜赌和名牌商品依存症、互联网中毒中抽身不是容易的事情。除了本人的努力，需要家属给以下的协助

        ① 不随身带卡

        随身带卡使借款和购物很方便。

        不持卡，不随身带卡很重要。把卡寄存在父母或者配偶处，或者作废解除合同吧。

        ② 不要让手机被用于不良企图

        高利贷者会通过手机推销其融资。给不明白的电话号码回电话，或给不可信的网页作回答，都会不幸陷入恶性经营者的陷阱。要对自己负责，管理好手机。

        ③ 移动住所

        个人单独居住，会容易自我放纵。回到双亲身边也是一个方法。

        ④ 培养兴趣，坚持运动

        有过多的闲暇是接受诱惑的原因

        培养自己热衷的兴趣和运动吧！

        ⑤ 参加自助努力小组

        在各地都有改正嗜赌，纠正购物依存症的自助努力小组。参加这样的小组，和成员一起努力也是一个好办法。

        ⑥ 接受心理治疗

        精神上软弱也是一个原因。接受心理治疗会有效果。

(3) 不要借高利贷

    ○　高利贷的特征

        高利贷指的是在其主要的营业所所在地没有向主管财务局长或都道府县知事登录从事借款业务的业者，或者虽然已登录了，但收取法定利率以上的高额利息的业者。

        虽然收取法律规定的超过利息上限以上的利息要被处罚，但是高利贷者收取远远高于上限利息的暴利（例如10天内5%，年利1，825%的利息），追债也会更严酷。

    ○ 高利贷的可怕性

        以10天百分之五的暴利，在利生利的瞬间将掉进借贷的地狱。债主用给债务者家、父母家、职场发明信片、打电话、登门访问等各种手段严厉讨债。在这种情况下，债务者顾不上工作，还有可能得失眠症、神经病。讨债行为继续扩大，会发生债务者被迫再向另一家高利贷者强行借款还债的行为，以至有陷入多重债务的危险。

        这样，多重债务像滚雪球一样，越来越大，连向谁借的钱，还钱日期，金额也搞不清楚，自己不能管理债务，导致个人破产，或不得不退职，以便用退职金偿还债务。

＜ONE POINT CHECK＞

高利贷的种类，手法

架空请求　　　　伪装从信用公司拿到债务转让权，要求偿还，要求支付根本没有关系的黄色主页的使用费，并指定支付银行账号骗取钱财。

系统金融　　　　这是不同名称的金融企业串通一气，向同一个债务者依次介绍别的店铺进行融资。实际上是同一个经营者要债的手法。

090金融　 　　　没有店铺，用手机推销，接受申请的融资业者。表面上很方便，但是不但利息高，还会采取暴力手段，威胁手段要债。

整理公司　　　　借用律师的名义，以“把借款归并”为理由索取手续费，但是其后就束之高阁，并不作任何整理。

以物抵账公司　　这是让债务者用信用卡购物，再用低价收购其物品的公司。债务者仅留下购物的借款。

介绍公司　　　　这是向负有多重债务难以借款的债务者，提出“给你介绍新的借主”，并收取提供新借款的手续费的方法。

借贷欺骗　　　　从未知的地方突然发来电子邮件，或手机信息，说“借给你低利贷款。”一旦询问或申请后，会在融资前用各种借口向你要钱，然后不融资并切断联络。

＜ONE POINT CHECK＞

不染指高利贷的3条事项

1绝不借款 陷入多重债务的多种原因，是迷恋于扒金库，赛马等赌博，或迷恋购物买名牌商品。要以不赌博中毒、不陷入名牌依赖症为限度，以不借钱为前提，这是很重要的。

2存款以备不时之需 为了对付得病、住院、失业、婚丧事宜的费用，作些储蓄，以备不时之需。

3不受诱惑 在投资、期货上也有陷阱。不要轻易相信。

(4) 在金钱上不要有不轨行为

不轨行为一定会被发现。一旦败露，立即会受到严格惩处。严重的不法行为会被处以业务贪污罪。在社会上发生的金钱上的不轨行为有以下的事例。

事例1：　在书面操作上作架空支出，贪污公司的金钱，为了遮掩这种不轨行为的事实，盗用上司的印章，重复作帐，或篡改发票。

事例2：　延迟对应收单位的付款，把此资金用于个人目的。

事例3：　利用受理发票的工作之便，发行架空发票，向对方单位付款，并侵吞其中一部分。

事例4：　向有业务关系的单位收取钱物等贿赂。

4. 饮酒要愉快就要适度

(1) 饮酒的效果

酒被称为“百药之长”，适度饮酒可以缓和精神压力，润滑交流。和家人，同事，朋友愉快地饮酒，是想使其成为明天的活力之源泉。

(2) 由饮酒引起的麻烦

伤害行为、流氓行为、上班途中的事故、纠纷、酒驾、酒精中毒症等过度的饮酒是所有麻烦事的根源。不测之事多数容易发生在过度饮酒之后。另外，也有不少在酒席上不谨慎发言，引起的人事关系恶化。对职场生活中的这些问题，不能以“都是因为酒”为借口。对自己的酒量要有估计，控制自己不失去正常的意识或判断能力。

(3) 酒后驾驶是犯罪行为

酒后驾驶是犯罪行为。少量饮酒后也不能驾驶。另外，不要搭乘酒后驾驶的车，并要劝对方不要驾驶。

酒后不开车，要开车就不饮酒。

5. 要在意自己的身体

身体是资本，要在意自己的身体。

(1) 认真吃早饭

要想保持旺盛的工作精力，第一是体力，第二还是体力。每天不忽视吃早饭，才能创造一天的活力。

(2) 保持充足睡眠

睡眠是最大的休养。仗着年轻连续熬夜，容易积攒疲劳，降低工作效率。要注意保持最少4到5小时的熟睡时间。

(3) 适度的运动促进健康

没有必要做过分激烈的运动，但是建议一天最少走5000步。

(4) 注意心理健康

厚生劳动省每5年进行一次“劳动者健康状况调查”，2002年的调查结果表明，劳动者中有超过60%的人感到在“工作或职场生活中有强烈的不安或精神压力”。

观察一下这种“工作或职场生活中的强烈的不安或精神压力”的原因，按顺序有①职场的人事关系②工作量③工作难度④公司的将来⑤工作适应性，实际上“工作或职场生活中的强烈的不安感”比“家庭生活，健康状态的苦恼”还要多。我国（译者注：指日本）的自杀者，在1998以后，每年有3万人以上的纪录，已经成为深刻的社会问题。

    ○　预防心理不健康的方法

    为了预防心理不健康，有效地解脱精神压力很重要。

    要达到此目的对日常生活中的行为有以下建议：

        ・ 在公司，家里多创造交流的机会

        ・ 控制抽烟，饮酒

        ・ 拥有爱好

        ・ 做适度的运动

        ・ 一日三餐要有规律，营养平衡(少吃零食)

        ・ 维持适当的体重

6. 不招惹其他纠纷

(1) 避免交通事故

在交通事故的原因中，超速行驶，饮酒行驶占多数。在工作之外肇事，根据情况有时也要受到处分。绝对不要酒后开车。

不要开快车。

(2) 和异性的正确交往

性方面的纠纷是媒体热中的题材。不仅对本人和家人，给公司也带来非常不好的影响。特别是要认识到家人的痛苦和在社会上受到的深刻伤害，不要酒后放纵。

    ○流氓行为

    流氓行为属于强制猥亵罪，对于情节严重者要处以刑事处分。

    (公司内部也同此处理。)

    ○不伦行为

    不伦行为多数会被公司知道。公司视此为个人行为不予干涉。如果妨害工作要给以处分。在民法上，不伦是违法行为。

    ○和未成年者的交往

    和未成年者的发生性关系，即使对方同意，根据淫行条例，属于犯罪。

    （电话约会，支援交往等）

(3) 纠缠行为

恋爱是自由的，“错误理解对方感情(＝对方感觉不愉快)”的纠缠行为形成犯罪。

对特定的人，反复纠缠的纠缠行为，有时会引发暴行，强行猥褻的犯罪，成为重大社会问题。

根据这些情况形成了“纠缠规制法”

    ○ 什么是纠缠行为

    指对同一个人反复纠缠等以下行为：

        ・ 纠缠、盯梢、堵截

        ・ 告诉对方在监视对方

        ・ 要求见面、交往

        ・ 粗暴的言行

        ・ 无言电话，连续打电话，发传真

        ・ 发送肮脏物品、动物尸体等

        ・ 伤害名誉

        ・ 侵害性羞耻心

    ○ 自己可以采取的防卫措施

        ・ 对见面、交际的要求明确表示拒绝的态度

        ・ 处理写有个人信息的文件时，要撕碎后再扔掉

        ・ 拒绝接受来路不明的信件、物品，不要开封原物退回。或者交付给警察

        ・ 对待无言电话或骚扰电话，不要感情用事，可以不与对答挂断，或者清楚表明“要叫警察”后挂断。

    ○ 被害的投诉

    与最近的警察联系或者和律师商谈。

    弄清楚被害状况的要点：

        ・ 记录被害时间、场所、对方的车辆牌照号、目击者等详细信息

        ・ 记录对方具体的语言和行为

＜敬語表＞

＜在单词或用语前面增加敬谦的表现＞

＜在单词或用语后面增加敬谦的表现＞

＜在单词或用语前后增加敬谦的表现＞

＜与顾客谈话时的语言表现方法＞

＜单词表＞